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社区管理也搞ISO9001质量认证

发布时间:2011-10-24 09:25 点击:

 一说到ISO9001,耳朵边就会响起广告里经常出现的那句话:“本产品已通过ISO9001认证,消费者可放心购买使用。”

  在西湖区文新街道的德加社区,社区的管理工作,也有一套ISO9001质量认证体系,这在全国还属首创。

  简单来说,就是把社区的管理工作,也用ISO9001质量认证体系规范起来。社区制定了一本《质量手册》,每个社工都要根据《质量手册》来为居民服务,工作非常细化。

  上周五,早报的“社区圆桌会”就开到了德加社区,听社区和居民来讲ISO9001质量认证体系这个新鲜玩意儿。

  □通讯员 沈敏 本报记者 黄轶涵

  德加社区有个老年大学。社区的老人都喜欢来学校,写写画画,唱唱跳跳。

  居民代表金重光是德加社区西区的支部书记,也是老年大学的校长。

  在老年大学里,绘画班最受社区老人欢迎。老人们经常会把画好的画,拿到社区去展览。参观的人多,展出完了,有些画破损了,有些画甚至找不着了。

  以前发生过一次不愉快。社区有个退休教师,做了一幅布贴画,做得很好看,不但在社区里展出了,还拿到西湖区去展览。

  但是,一来二去,这幅画最后不见了。退休教师挺不高兴的,因为这幅布贴画是她最满意的作品,而且布贴画的创作随机性很大,要想再做一幅一模一样的,不太可能。

  现在有了这个ISO9001质量认证管理体系,就要求分管文教工作的社工,一定要把老年大学的每幅画,都当做是社区的财产。老年人把画拿来,社工不但要标号,还要写上作者的名字,每幅画都要指定由哪个社工管理,包干到个人。

  展出期间,分管社工要负责看管好每幅画。展出结束后,社工要把每幅画都交到作者的手中。

  德加社区,2001年3月就成立了。社区一共有78幢楼群,住着2766户人家,共8100名居民。

   德加社区的居民,文化素质都蛮高的,另外还住着不少外籍人士,所以对社区工作要求挺高。今年2月,社区就想到将ISO9001质量认证管理体系引入社区 的日常管理服务中;8月,体系正式运行;9月,德加社区的这套ISO9001质量认证管理体系,通过了国家相关部门的论证。

  德加社区的这套ISO9001质量认证管理体系,是一本足足有96页厚的质量手册和体系结构图,里头的内容涉及8大类73项办事流程、7个环节的工作程序。

  这么听听,好像有些复杂。简单来说,ISO9001就是一个产品质量管理控制系统,放到社区,这个产品质量就是社区的工作质量,产品质量针对的是消费者,而社区的工作质量,针对的就是社区的居民。

  德加社区在杭州市标准化研究院的指导下,把社区工作融入到ISO9001质量认证管理体系中,制定出一本社工工作质量手册。

  记者翻了翻这些册子,内容多得能把人看晕。而社工要做的,就是熟记在心,还要准确运用到实际工作当中去。

  德加社区主任冯珏坦言,一些年轻的社工还好,接受能力强,多看看就掌握了。但一些上了年纪的老社工,虽然工作经验很丰富,但面对几大本的册子,头都大了。

  社区就提出了一个建议:每天早上,社工们都会提前15分钟赶到社区,人手一本《质量手册》,结合实际工作,一条一条看,一条一条记,年轻的社工帮助中年社工,学习各项事务的操作流程。

  有了这本社工工作质量手册,社区的每项工作,都被细化了,社区工作对岗不对人。只要社区里有人,不管他分管那片工作,都能帮居民解决各项问题。

  居民章阿姨,买了条小狗,到社区来办狗证。不巧,分管城管工作的社工不在。要是换作以前,其他社工不熟悉情况,居民只能抱着小狗回家了,还要跑第二趟,甚至第三趟。

  现在有了ISO9001质量认证管理体系,其他工作人员只要通过电脑,进入这个体系,找到办狗证的相关流程,就能帮居民办出狗证了。章阿姨小狗的狗证,就是社区分管计划生育的工作人员帮忙办出来的。

  碰上分管计划生育的工作人员出门办事,有居民挺着大肚子来办准生证,其他社工也能通过质量手册,根据流程,为居民办出准生证。

  另外,社工一旦在工作中遇到棘手的事,会根据ISO9001质量标准体系功能工作流程图以及相应的对策表,画出“鱼骨图”。

   圆桌会上,分管城管工作的社工董世佳,就拿出了一张自己画的“鱼骨图”,内容是垃圾分类零投放的分析图,小董将繁杂的各方面因素,归为环境、人员、设施 和方法四大类。通过图示,这项工作涉及的方方面面就非常清楚了,就算不了解这项工作的人,也能一目了然,遇到问题能有的放矢,大大提高工作效率。

  德加社区的书记吴国娟说,有了这本质量手册,不但社工能快速、准确地为居民提供服务,社工与社工之间,互相帮忙,增加了不少工作经验,有利于调动社工的积极性。

  社区ISO9001足足有96页厚

  管计生的社工能帮居民办狗证了

  老年大学的每幅画都是财产

  德加社区的这个ISO9001质量认证管理体系,已经在社区运行了快半年了,效果还是蛮好的。

  刚刚出炉的德加社区居民满意度调查显示:居民满意度为97.3%,比去年同期相比提高了2个百分点。德加社区红风筝支部书记包小清就和不少居民代表们一起,建议社区应该跟居民互动起来。

  现在,德加社区的每个工作窗口,都会放一张“顾客满意程度调查表”,这是针对ISO9001质量认证管理体系的。放到社区,就是居民对社区工作的满意程度。

  调查表分为“对产品的满意程度”和“对服务的满意程度”,居民在接受社工的服务后,可以为社工打分:满意、一般和不满意。社工每个月都要走访30户居民,了解大家对社区这套ISO9001质量认证管理体系的意见和建议。

  有居民看社区工作现在好是好,但是好像有点复杂,都说社区干部是自己给自己“套箍儿”。但是吴国娟说,ISO9001质量认证管理体系就是一把“双刃剑”,不但能为居民提供更好的服务,也能规范社工的具体工作,一举两得,欢迎其他社区来取经交流。

  居民都要填满意度调查表